On souhaite tous mettre en place la meilleure expérience pour ses clients, pourtant, lorsque son activité est en croissance, il devient difficile de s’organiser et de personnaliser ses échanges avec ses clients. C’est ici qu’une solution CRM entre en jeu, pour améliorer votre relation client, booster vos ventes et optimiser vos campagnes Marketing, c’est désormais un outil incontournable.
Une plateforme CRM, ou Customer Relationship Management (Gestion de la relation client) accélère votre croissance en simplifiant la prise de décision et accélérant les activités de vos équipes commerciales. Les CRM les plus performants sont Hubspot, Salesforce, Pipedrive.
Qu’est-ce qu’un CRM
Il existe plusieurs fournisseurs de CRM, chacun ayant ses spécificités, mais tous ont pour but de vous permettre d’améliorer votre relation client. Tout CRM permet de mieux gérer votre base de données clients, de maximiser vos efforts Marketing et d’augmenter les ventes.
Tout logiciel CRM a donc pour base la base de données clients que vous alimentez au fur et à mesure. Sur celle-ci s’appuient les fonctionnalités suivantes :
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- Marketing : Un CRM doit permettre de suivre ses actions marketing et de mettre notamment en place des campagnes de Marketing Automation
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- Ventes : Un bon CRM s’appuie sur la base de données pour faciliter la vie de vos commerciaux. Il est possible d’automatiser certaines actions récurrentes de vos équipes.
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- Service client : Un CRM permet également de gérer son SAV, en simplifiant les échanges avec les clients, les équipes sont plus à l’écoute et clients trouvent plus rapidement réponses à leurs questions.
Les avantages d’un CRM
Si vous souhaitez délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment, tout en optimisant les efforts fournis, alors le CRM devient indispensable. Grâce à lui, vous allez :
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- Aligner vos équipes de vente et de marketing autour d’une même donnée.
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- Adapter et personnaliser la communication avec vos clients.
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- Gagner du temps et de l’énergie pour votre cœur de métier.
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- Pérenniser et stabiliser votre activité sur le long terme.
Le CRM permet de centraliser les données sur ses clients
Avec toutes vos données rassemblées au même endroit, tous les utilisateurs du CRM ont accès aux mêmes informations. Cela réduit les erreurs de communication entre les équipes et accélère les processus.
Le CRM permet de personnaliser la communication et le parcours client
En s’appuyant sur la donnée récoltée, vous pouvez améliorer les échanges avec vos clients et prospects. Un prospect a manifesté de l’intérêt pour votre produit sur votre site web, notifiez en temps réel le commercial le plus qualifié. Vos contacts sont inactifs, retirez les automatiquement de vos listes de diffusions pour améliorer la délivrabilité de vos e-mails… Le CRM permet de personnaliser chaque échange et chaque étape de votre parcours client.
Alignement des équipes
Avec tous les utilisateurs rassemblés autour de la même donnée, les équipes sont plus facilement alignées. Par exemple, suite à un appel, un commercial peut laisser une note sur la fiche client et notifier l’équipe Marketing d’adapter sa communication avec ce client. Très simplement, vous simplifiez les échanges entre les équipes et supprimez les allers-retours inutiles.
Accélération des ventes
Votre chiffre d’affaires sera naturellement impacté positivement par l’utilisation d’un CRM :
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- Vos commerciaux passeront moins de temps au suivi et à la gestion des contacts, puisqu’une majorité des actions seront automatisées ou grandement simplifiées. Ils pourront se concentrer sur leur activité principale : vendre.
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- Grâce à des tableaux de bords et un reporting précis, vous disposez d’une vision globale sur vos résultats. Vous pouvez identifier les points de blocage de votre parcours client et supprimez les pertes de ventes.
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- Le processus de vente sera automatisé. Rappels aux commerciaux, score de maturité du lead, mise à jour automatique de l’état d’avancement du deal, séquence d’e-mails automatisée… La productivité de vos équipes se verra décuplée.
Reporting optimisé
En rassemblant la donnée autour d’une même source fiable, votre CRM, vous êtes en mesure de mettre en place un reporting et des données analytiques adaptées à votre entreprise. Vous pourrez ainsi suivre vos principaux KPIs, vos activités commerciales et marketing. Vous pourrez ainsi prendre des décisions stratégiques pour votre entreprise grâce à une vision claire
Automatisation des processus
Le CRM permet d’automatiser le processus de ventes, mais ce n’est qu’un aperçu des possibilités qu’il offre. Création de listes automatisées basées sur les donnés du contact, personnalisation avancée des e-mails, mise à jour automatique de la donnée, envoi d’e-mails automatiques…
Toutes les tâches longues et récurrentes sont désormais effectuées en un temps record. C’est grâce à cela que le CRM permet de personnaliser l’expérience client, vos équipes se concentrent sur leur cœur de métier pour garantir le meilleur à votre audience. Les tâches organisationnelles sont quant à elles réduites au strict minimum.
Un CRM est un véritable game changer pour les entreprises aujourd’hui. Son implémentation peut faire peur, mais c’est plus simple qu’on le croit. Aujourd’hui, la mise en place de tels outils est grandement simplifiée grâce aux nouvelles technologies et aux outils No code.
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